Dans cet article vous allez apprendre comment choisir vos canaux de service client en fonction des besoins de vos clients et de vos ressources. Ceci grâce à une matrice très visuelle et facile à utiliser.

Une matrice simple pour prendre des décisions

Cette matrice se construit tout simplement sur une feuille de calcul (Excel, Google spreadsheet..).

• Les lignes représentent les sujets de contact
• Les colonnes permettent de qualifier les sujets de contact.

Si vous commencez de zéro la matrice sera très simple, puis, plus vous ferez connaissance avec vos clients et les problèmes qu’ils rencontrent plus vous pourrez l’étoffer.

Structurer sa matrice

Quatre colonnes forment la base de la matrice

Première colonne : Le sujet

Dans cette colonne vous allez ajouter la raison du contact. Il y a 2 approches !

👉 La première approche, on renseigne les types de sujets de contact. Pour les services en ligne (type SaaS) ils sont par exemple :

• Problème d’usage / Education (l’utilisateur ne sait pas comment faire quelque chose)
• Demande de fonctionnalité
• Bug

Puis des sujets métier (suivant votre activité/industrie)

• Transactions : pour les fintech
• Livraison, paiement : pour les e-commerce
• Sinistre : pour les assurtech

👉 La seconde approche, basée sur la Customer Journey, demande plus d’expérience avec son client. On pourrait imaginer :

• est en train de réserver une chambre d’hôtel sur l’app mobile
• est en train d’utiliser notre carte bancaire dans un commerce physique
• est en train d’attendre son colis
• est en train de choisir la taille du vêtement sur le site internet
• est en train de paramétrer le boîtier connecté qu’il vient de recevoir

Dans chaque situation, il est facile d’imaginer où peut se trouver le client et ce qu’il a comme moyen à disposition pour nous contacter.

Seconde colonne : Qui vous contacte / Persona

Suivant qui vous contacte (l’acheteur, l’utilisateur, un revendeur…) vous allez, pour une même question, potentiellement répondre différemment, sur un canal différent.

Ici on peut déjà splitter les lignes en plusieurs parties (une par Persona).

Troisième colonne : D’où est-ce que l’on vous contacte ?

En fonction de ce que la personne qui vous contacte est en train de faire, elle va avoir à sa disposition des canaux plus ou moins accessibles.

Par exemple la personne est :

• sur le site web sur un ordinateur ?
• sur l’app mobile ?
• en pleine rue en train d’utiliser votre trottinette ?

On commence à avoir une vision plus claire de qui nous contact et pourquoi.

On continue !

Quatrième colonne : Quels canaux utiliser dans chaque situation

On y arrive, on liste maintenant les canaux qui sont les plus appropriés :

• Le live chat sur l’app mobile
• ou alors whatsapp ?
• Le téléphone
• Un article du centre d’aide ?
• …

J’attire votre attention sur trois éléments importants pour vous aider à faire vos choix :

1 – Mettez-vous à la place du client. En fonction du sujet de contact, du type de personne qui vous contacte et de l’endroit où il se trouve, quel canal est le plus accessible pour lui ?

2 – Le choix du canal dépend des moyens que vous avez à votre disposition. Par exemple, le téléphone demandera beaucoup de ressources humaines (car un membre de l’équipe répondra à un seul client à la fois et le client attend une réponse immédiate) alors qu’un e-mail peut être traité en asynchrone. Il vaut mieux un excellent service client par e-mail qu’un service client moyen par téléphone.

3 – Le choix des canaux dépend aussi de ce qu’il vous faut comme information pour servir au mieux la personne qui vous contacte. La contrainte peut être nécessaire.

Illustrations ce propos :
Imaginez, vous vendez une assurance habitation, il semble que proposer un numéro de téléphone pour déclarer un dégât des eaux soit logique, mais vous avez besoin de photos et d’informations spécifiques pour vous rendre compte de la situation. 

Du coup :
Peut-être qu’un espace sur l’app mobile pour déclarer un sinistre avec un bot ou un formulaire qui collecte les informations pourrait vous permettre de résoudre plus vite la situation et apporter une aide plus précise lorsque l’humain prend le relais.

À réfléchir donc…

Vous avez maintenant un document qui vous permet de prendre des décisions.

Pour aller plus loin

D’autres colonnes peuvent être ajoutées pour aller plus dans le détail :

• Quelle SLA (temps de réponse) souhaitez-vous proposer dans ce cas ?
• Quels canaux proposer hors des horaires d’ouverture ?
• Quelle émotion souhaitez-vous créer à ce moment ?
• Quel état d’esprit souhaitez-vous que le client ait à la fin de l’interaction et comment la produire :
  • « ils sont super calés sur le sujet quand j’ai une question »
  • « je trouve tout seul et très rapidement une réponse à mes questions »
  • « grâce à mes retours utilisateurs je fais vraiment avancer le produit/on est à mon écoute »

Gardez un œil sur la donnée

Avoir des objectifs clairs, mesurer l’efficacité et suivre l’évolution de chaque canal est capital. Autant pour offrir une bonne expérience client que pour vérifier que l’équipe et toujours capable de suivre la cadence.

J’aime suivre deux types de données

1 – Les données « monitoring »

Elles permettent d’avoir une vue globale sur l’activité, suivre son évolution et prendre des décisions long terme. Par exemple :

• Le volume de nouvelles interactions via un canal
• Le taux de contact via un canal

Ces données, croisées aux données de contexte (raison de contact, CSAT…) sont extrêmement puissantes.

Exemple :
Vous voyez que le nombre d’appels téléphoniques augmente ? Il va falloir embaucher, car c’est un canal très consommateur de ressources humaines.

Mais, le nouveau volume concerne essentiellement des demandes sur la facturation.

Avant d’embaucher, il serait peut-être intéressant d’améliorer la page facturation grâce aux retours client 👍

2 – Les données de succès

Ici on mesure la performance du canal. Ce sont des données que l’on va regarder sur le court terme pour vérifier que l’on atteint les objectifs fixés en amont. Par exemple :

• Le temps de réponse via un canal
• La satisfaction client via un canal

Derniers conseils

Réfléchissez bien avant la mise en place d’un nouveau canal, car une fois que vos clients ont l’habitude de l’utiliser il vous sera très difficile de le retirer. Cela pourrait créer de grandes frustrations et leur faire penser que vous coupez la communication.

Ne mettez pas en place trop de canaux.
Vouloir être disponible partout c’est bien, mais il faut être capable de gérer tous les points de contact correctement. Chaque interaction doit être un succès !

Focalisez-vous sur la performance de vos canaux.
Définissez bien vos KPI en amont et suivez-les de près. Si vous n’êtes pas capable de proposer une expérience satisfaisante alors n’hésitez pas à prendre les mesures nécessaires notamment supprimer un canal.