Le début d’année est toujours une période mouvementée, c’est le début d’une année, d’un semestre et d’un trimestre.

C’est aussi le moment de lancer l’année qui arrive !

Oui, mais comment faire ?

• Comment poser clairement son plan pour l’année ?
• Quels outils utiliser ?
• Comment collaborer avec les autres équipes ?
• Comment organiser les chantiers de sa roadmap dans l’équipe ?

C’est ce que nous a partagé Hugues Le Chevallier – Head of Customer Care chez Heetch !

Que fait Heetch ?

Heetch est une plateforme de mise en relation de chauffeurs VTC et de passagers Made in France.

• Ils ont une équipe support de 20 personnes 
• Gèrent 35 à 40.000 interactions avec les passagers ou chauffeurs chaque mois
• Dispo de 9h00 à 2h00
• Les canaux : commentaire en fin de course, téléphone et FAQ

Allez, on se lance dans le vif du sujet avec une première question !

Sur quelle période préparer sa roadmap ?

Définir sa vision sur l’année (où l’équipe va) – définir des objectifs sur le trimestre suivant.

En contexte de forte croissance, les choses évoluent vite. Après quelques mois les objectifs fixés peuvent être obsolètes ou l’organisation de l’équipe peut avoir changé. 

Définir le cap à tenir, les grands chantiers pour l’année à venir, puis planifier les projets sur une période plus courte.

Comment créer sa roadmap ?

Hugues se base sur 4 piliers pour créer sa roadmap pour l’équipe User Care d’Heetch.

1 – Les OKR de l’entreprise

Les OKR sont les objectifs et résultats clés “Objectives and Key Results”. Le top management définit les OKR de l’entreprise pour l’année, ce qui définit vers quoi l’entreprise se dirige, sur quoi elle souhaite s’améliorer, à quoi ressemblera l’entreprise dans X mois.

Chez Heetch le Care a un impact sur les passagers et sur les chauffeurs, donc l’équipe a un impact sur l’activité de l’entreprise.

Lier la roadmap User Care aux OKR de l’entreprise assure d’avoir une stratégie cohérente avec la stratégie globale de l’entreprise.

2 – Définir une vision Care

Heetch a la chance d’avoir un Product Manager et un Lead Dev dédiés à l’équipe Care.

Avec les OKR en tête, ils réfléchissent à quels chantiers ils pourraient s’intéresser pour nourrir la stratégie globale de l’entreprise.

Comment sont-ils priorisés ?

La priorisation est faite avec le CEO pour étaler les chantiers sur l’année. 

Le choix de l’ordre est réalisé avec une simple matrice Impact/effort sur les OKR.

Les chantiers ayant le plus d’impact sur les OKR seront priorisés en début d’année, les autres en fin d’année.

3 – Transformer la vision en projets concrets

L’idée c’est tout simplement : “comment transforme-t-on cette vision en une roadmap actionnable ?”

Après que les sujets à traiter aient été determinés, Hugues travaille avec les Managers (qui gèrent l’équipe) et les Care Expert (qui gèrent les projets) afin de créer des groupes de travail et une structure.

4 – Définir et ordonner les actions à mener avec l’équipe

Dernières étapes, cette fois-ci c’est toute l’équipe qui est mise à contribution pour apporter ses idées. L’objectif est de donner plus de responsabilités à tout le monde dans l’équipe, chacun est responsable d’un ou plusieurs projets (aidé par leur manager ou Care Expert).

Voici comment cela s’articule :

=> Définition de groupes de travail

Les Care Expert et Managers forment 4 à 5 groupes pour adresser les projets qui ont été définis lors l’étape précédente.

=> Brainstorming

Les différents groupes utilisent l’outil Miro comme support de leur travail.

Ils se servent de l’analogie d’une traversée en bateau :

• L’île : c’est l’objectif
• Le vent : c’est les ressources/forces
• Les rochers : sont les risques/barrières
• L’ancre : symbolise les freins
• Le soleil : les réussites

=> Organisation des idées

Toutes les idées remontées sont enregistrées dans une feuille de calcul. Cela permet à l’ensemble des membres de l’équipe User Care de voir en un coup d’œil l’état d’avancée des projets de toutes les équipes.

Voici les colonnes du document :

• Objectif : ce qu’on va faire
• Projet : le grand projet nourri par cette idée
• Action : actions concrètes qui vont être prises
• Résultat clés : résultat attendu
• Responsable : personne responsable du projet
• Échéance : date de fin prévue
• Statut : avancée du projet

Ce travail est fait en 2 ateliers :

• un brainstorming en groupe ;
• un atelier pour cadrer, structurer et mettre en place un plan d’action.

Les échéances sont volontairement courtes pour que les projets ne traînent pas et qu’ils soient suivis de près.

Les membres de l’équipe ont un temps dédié sur leur planning pour travailler sur ces projets :

• 70% du temps : réponse aux clients
• 30% du temps : projet

Organisation avec les autres équipes

L’équipe User Care rencontre l’équipe produit toutes les deux semaines pour faire le suivi des projets et pour remonter des informations du terrain.

Il y a une bonne synergie entre les équipes, car des objectifs Care ont été intégrés comme critères de succès dans l’implémentation de nouvelles fonctionnalités. Par exemple : le taux de contacts sur un sujet où le temps de traitement d’un certain type de demandes.

Grâce à l’outil Miuros Hugues connaît le temps de traitement de chaque type de demandes ce qui lui permet de réaliser des rapports précis à partager à toute l’entreprise. Il est même possible de dire combien coûte le traitement d’un type de demande à l’entreprise.

Cela est fait grâce une simple feuille de calcul avec les colonnes suivantes :

• Type de demandes
• Nombre de tickets
• Temps moyen de traitement
• Heures / mois
• Taux horaire
• Coût / mois 

À chaque début de cycle, une “kermesse” est organisée avec toutes les équipes. C’est un moment convivial où chaque équipe présente sa roadmap. 

Conclusion

Le moment de la définition de la roadmap est un moment pour faire une pause pour faire le point sur hier et penser à demain.

En passant d’un modèle “local” (roadmap qui n’impacte que l’équipe Care) à un modèle cross team (plusieurs équipes impactées) vous allez montrer que votre équipe à une place stratégique pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs.
Cela permet de montrer concrètement l’essentialité de l’équipe Care dans l’organisation